Маршрутизация работы
Маршрутизация помогает передавать входящую работу не первому свободному человеку, а подходящему кандидату по прозрачным правилам.
Очередь распределяется последовательно, а команда может объяснить, почему конкретная карточка получила конкретного исполнителя.
Когда использовать
- Входящие карточки нужно распределять автоматически.
- Участники имеют разную доступность или долю нагрузки.
- Нужно ограничить число активных карточек у каждого кандидата.
Как настроить
5 шагов- 01
Определите очередь
Задайте условия карточек, которые политика должна распределять, и момент запуска.
- 02
Добавьте кандидатов
Выберите участников, которые действительно могут выполнять эту работу.
- 03
Задайте вес
Вес определяет относительную долю новых назначений, а не приоритет человека.
- 04
Укажите ограничение
Настройте максимум активных карточек или другой доступный предел отдельно для каждого кандидата.
- 05
Проверьте журнал
После запуска смотрите выбранного кандидата, исключённые варианты и причину решения.
Примеры процессов
Линия поддержки
Опытный оператор получает вдвое большую долю обращений, но не больше восьми активных одновременно.
Региональные менеджеры
Сначала условия отделяют регион, затем политика выбирает доступного сотрудника внутри его команды.
Что проверить
Вес не заменяет навыки и условия применимости. Сначала отберите подходящих кандидатов, затем распределяйте долю.
Если у всех кандидатов достигнут предел, политика должна оставить карточку в понятной очереди и записать причину.