Рабочие календари и политики времени
Обычная разница между двумя датами не учитывает расписание команды. Календари и политики времени позволяют измерять обещания в рабочих часах и использовать результат в сигналах.
Сроки отражают реальную доступность команды, а отклонение определяется одинаково для всех карточек.
Когда использовать
- SLA измеряется рабочими, а не календарными часами.
- Команды или сотрудники работают по разным расписаниям.
- Перед нарушением срока нужен предупредительный сигнал.
Как настроить
5 шагов- 01
Создайте календарь
Укажите рабочие дни, интервалы и исключения. Праздники и переносы добавляйте явно.
- 02
Определите начало
Выберите событие или поле, с которого политика начинает считать время.
- 03
Задайте пределы
Укажите длительность, окно предупреждения и условия остановки или завершения таймера.
- 04
Ограничьте карточки
Примените политику к конкретным типам, приоритетам, очередям или другим условиям.
- 05
Свяжите с сигналом
Дайте техническим состояниям политики человеческие названия и цвета через правило сигнала.
Примеры процессов
Поддержка
VIP-обращение должно получить первый ответ за два рабочих часа. За 30 минут до предела появляется янтарный сигнал.
Доставка
Заказ должен получить трек-номер в течение одного рабочего дня после оплаты; ночь и выходные не расходуют лимит.
Что проверить
Политика считает только то, что выражено в её условиях. Изменение процесса требует пересмотра начала, пауз и завершения.
Для персонального календаря сначала назначьте его сотруднику в разделе «Персонал».